Aries 的感性與理性

        又到了訂定年度目標與計畫的熱門時段了。很多公司訂出了明年的營業目標、財務目標，然後要求各單位展開，訂定各單位的目標。也有許多公司運用平衡計分卡的方式，以「財務面」「顧客面」「內部作業面」及「學習成長面」，四個構面來訂定目標，並依此訂定出單位及個人的KPI，然後以KPI做為日常管理的檢討依據，也用來評定績效。

這套流程在許多公司行之有年，但是也有一些中小企業並不熟悉這個方法。即使已經實施多年的公司也常看到執行上有些問題：
 

        掌握「Know How」我們就可以開始動手做，也就可以開始做生意了。但是若只掌握「Know How」很快就會失去競爭力。

什麼是標準作業程序？

        標準作業程序的目的是要求作業人員都能依照標準作業，相同作業項目不會因不同的人員、不同的時間而有不同執行方式。通常我們認為，要有穩定的結果就要從穩定的作業程序開始。這也就是為什麼在ISO認證的過程中，稽核員要查標準作業程序書，詢問作業人員作業方式和規定是否相同。然後要查看記錄，看是否有證據來支持大家依照標準作業程序作業。所謂「說、寫、做」一致。這在需要不同人工執行重複動作的行業是很重要的，例如製造業。

        故事出於《漢書 ‧ 霍光傳》(註)，有一客人受邀到主人家，見廚房的煙囪又大又直，而屋外不遠處就堆放著薪柴。就對主人說：「這煙囪又大又直，燒紅的小炭火很容易被吸到屋外，而屋外就堆著柴，萬一這星火掉落在柴堆上，很可能就釀成火災。建議你要把煙囪改成彎曲的 (曲突)，把薪柴移走 (徙薪)，以避免災難發生。」但是主人不理，還覺得這人怎麼烏鴉嘴，觸人霉頭。

        後來不久，主人這家果然發生火災。鄰居紛紛趕來滅火，尤其是住在隔壁的鄰居特別賣力，甚至頭髮被火燒焦了，額頭也被燒爛了幾處 (焦頭爛額)，還是奮不顧身滅火。幸好火終於被滅了，沒有波及其他無辜。事後主人感謝大家的幫忙，殺牛備酒設宴款待幫忙救火的這些人。尤其將被燒得「焦頭爛額」的鄰居請到上座，其他人也論功排座次。但是卻沒有邀請當初建議「曲突徙薪」的客人。

狀況描述：

        壯志凌雲公司(註)是一家模具加工公司，因價格合理，所以近來業務持續成長。老闆一方面感到高興，一方有點擔心。以前業務量不大時，問題都可以靠老闆或主管當場指示解決，當業務成長後，必須提高效率才可以應付客戶的需求。可是要求大家要改善，也建立提案獎勵制度，現場還是沒有動靜。找了幾個幹部了解狀況，他們都說不知道要改善什麼？或是不知道要如何改善？

        有傳產業主(註1)提到產品遭到客訴，客戶不但要求退貨，還要求補償因斷貨造成的生意損失。而公司半年前為了改善品質，也將在生產線下的品管課升級為品保部，為什麼還出現品質異常問題？

        這公司的「品保部」全名叫「品質保證部」，如果有客訴事件發生，就由品保部負責處理。因為大小客訴事件不斷，一有客訴老闆就罵品保部經理，怎麼沒把品質顧好？造成品保部同仁士氣低落，離職率高過其他部門甚多。

問題描述：

        有不少中小企業或是傳統產業(註1)的業主問到：以前自己一個人，身兼數職，頂多請一、兩個人幫忙。很多事情都是自己決定就去做，也沒什麼問題。不會的、沒做過的事，自己想想摸索個一、兩次也行的通，生意也一個接一個的做。現在擴充規模多請了十幾個人來應付日益增加的生意，怎麼大家都在等，非要我下命令才能做事。和我創業的時候差真多，一個個都成不了事，真是一代不如一代。有朋友說我們工廠沒制度，才會變成這樣。