Aries 的感性與理性

是什麼引發改善的動機？

第一項會引發改善動機的是：發生了問題，我們要想辦法解決問題。

第二種狀況是希望能更好，也就是追求卓越。

第三種情形是對未來的擔憂：如果某樣關鍵材料短缺要怎麼辦？如果有新的產品取代了我們現有明星產品怎麼辦？如果…等等。

        另外還有追求夢想、創新等，都會引發改善的動機。

        我們先將聚焦在第一發生問題，和第二項追求卓越上。

為什麼員工不知道要改善什麼？

        雖然有那麼多的因素可以引起改善的動機，也有獎勵制度鼓勵大家提出改善建議，為什麼員工還是不知道要改什麼？有以下幾種可能原因：

1. 員工不覺得有問題，做了那麼久這個現象一直存在，也都活得好好的。

2. 員工認為已經做到最好了，沒有可能再改善了。

3. 沒有訂定明確目標，或是訂了目標也沒看到老闆檢討目前的進度。

4. 資訊不足，主管和員工無法判斷現有的表現是否和預期目標契合。

5. 收集了一些資訊，但是沒有善用資訊。(沒檢視、缺乏分析、警覺性不足、缺乏技術、沒有經驗、沒有防範機制或缺乏制度化作業)

6. 權責不明、或權責區分太細。

7. 想改善，但不知如何做起。缺乏問題分析與改善的技巧。

8. 試圖掩蓋問題；怕被責備；怕增加負擔。

9. 授權不足，大家等待指示；主管太忙，無暇顧及改善；公司制度及文化的影響。…

我們可以怎麼做？

        綜合以上各可能原因，我們可以從三方面來做：

第一要讓大家有需要改善的認知；再來要讓大家有執行改善的方法及技巧；最後要讓員工有改善的意願。

        認知：讓員工知道我們要改善的方向，我們現在做得怎樣，什麼時候該做到什麼程度。所以要訂定明確的目標，上從公司、部門，下到個人都要設立目標。目標要包含：是什麼(項目)，要多少(可度量)，什麼時候要完成，並依計畫追蹤進度及適時調整。在這裡要注意目標的一致性，不要造成個人目標和部門目標衝突，或部門目標之間的衝突。再次檢視組織與個人權責，必要時重新調整，減少三不管地帶，提昇大家對問題的敏感度。

        方法及技巧：可以安排教育訓練，讓員工提升問題分析與解決的能力；遇到問題如何找真因與根因 (root causes)；可以運用腦力激盪、五個為什麼 (5-why)、QC Story、心智圖法…等技巧，配合自身的專業與常識，從簡單的問題開始，練習運用所學的方法，熟練後就可以解決更大的問題。

        意願：有了改善的目標，及改善的方法和技巧，就沒有藉口說不知要改善什麼，也沒有藉口說不會做。但是如果員工態度消極，成果也會不理想。這可從「蘿蔔和棍子」兩方面著手。一方面將員工績效與目標結合，一方面訂定獎勵措施，獎勵提案改善。老闆或主管的關心，也可以提高員工的意願。可以用「專案管理」的方式定期檢討，確認改善措施的有效性與落實度，並適時提出指示。主管適度授權，讓員工有發揮空間，也可以提升員工的意願。

        改善要落實到公司全體上下都參與，在公司內形成文化，這樣才能有持續的成果。

註：文章內容為一般性案例，非針對特定公司或個人。若有類似情形需要進一步討論，歡迎聯絡作者。