Aries 的感性與理性

品保部如何確保產品品質？

        我們來看看品保部如何運作。首先，產品不是品保部設計、製造，所使用的原料也不是品保部購買，品保部唯一可以做的好像就是檢驗。所以從物料進倉庫前，要由品保部做進料檢驗。產品做好後要出工廠到進倉庫前，要做成品出廠檢驗。產品出貨到客戶前，又要做出貨前檢驗。可是人力不足，沒辦法做100% 全檢。
還好早有專家，用統計學的方法，算出各種批量如何抽樣，和顧客訂定允收標準。(老闆心裡想，什麼信心水準？什麼允收標準？反正品保的規則都是很有學問的，都是統計學發展出來的。照聽照做，客人買單就好。)因此，品保部就訂了各種檢驗的抽樣計畫，什麼抽樣比例，0收1退、1收2退的。如果品保部抽驗結果不符合允收標準，就判退。退給誰？原物料就退回供應商，成品就退回工廠。出貨前抽檢不符合，就退給倉庫。然後呢？那些通過抽樣檢驗達到允收標準的產品就沒事了嗎？

        只靠品保部檢驗來保證品質，常常發生生產部門與品保部門間的爭執，為規格、為量測方法、為量測結果爭論不休。或上演警察抓小偷的戲碼，就賭賭看會不會被抓到。或是怕大量產品的報廢或重工，由上層指示放寬檢驗標準特採。一旦放寬標準，品質就容易每下愈況，客訴就很難避免了。

品保部只好將抽驗結果、異常項目、客訴事件…等等等，整理成資料，定期與相關部門開會、檢討改善。會議長又無共識，各說各話；或是出了不痛不癢的8D報告，先給客服擋一擋。

        我們再想想，品保部的檢驗無法改變生產(作業)結果，也就是說在檢驗前，產品或所購買的物料的品質已經決定，品保部的檢驗，只能避免大災難所造成的品質異常的批量產品，漏出公司到顧客手上。所以，要改善品質絕對不能“只”仰賴品保部的檢驗。

我們要如何確保產品品質？

        產品品質要由有能力掌控、或改變由原料 (輸入，Inputs) 經過生產製程 (Processes) 到成品 (輸出，Outputs)(註2)，的單位或個人來達成。當然，產品的設計開發更是基本，不良的設計可能造成大量的品質異常或增加製造成本。如果我們將幾個常常聽到的口號也好、標語也罷，落實到產線上。例如：顧客永遠是對的、顧客是神、下一個接收者就是顧客、永遠不流出不良品到顧客手上。然後將流程適當的切割成幾個步驟，把每個步驟的輸入標準 (也就是上一步驟的輸出)、作業標準、和輸出標準 (也就是下一步驟的輸入) 定義清楚，也有適當的判定方法，讓產線上的作業人員、製程、設備工程人員確實依標準執行，並賦予上述同仁的品質確保任務及責任，定期檢討改善。當異常狀況發生時，每個人都知道自己該如何依任務及作業規範處理，不是為了趕產量，而將品質確保的責任推給品保部門，這是比較理想確保產品品質的方式。

品保部要做什麼？

        品保部除了持續執行各項檢驗工作外，可以做的事有：1.建全公司品質管理制度。2.建立各項量測的客觀標準。3.執行公司品質認知的教育訓練。4.導入適當的管理工具 (例如SPC, Statistical Process Control, 統計製程管控)。5.推行品質改善專案。6.擔任老闆的品質管理的智囊。

        有些公司為了降低成本，要盡量減少間接人員(註3)的數量。於是就要求降低品保部門的人力，將品保部門和生產部門人數比做為KPI(註4)，這是一件很弔詭的事。品保人力會多到讓高層主管感到成本壓力，通常是因為品質不好，然後一步一步增加的(羅馬非一日造成的)。而會逐步增加品保人力，表示之前因為品質不良，想靠增加品保人力來改善品質。也就是把品保部做為品質保證的負責單位，就是前面提到的不當安排。而且增加人力並無濟於品質改善，現在要求把品保人力降低，更不可能改善品質。除非將這個不當的指派修正，讓實際將原物料經由製造程序做成產品型態的單位及個人負責品質，才能有效改善品質並降低品保人力。

註1：文章內容為一般性案例，非針對特定公司或個人。若有類似情形需要進一步討論，歡迎聯絡作者。

註2：我們把輸入的供應者考慮進來，就是Suppliers；再把輸出的接受者考慮進來，就是顧客Customers。這就構成六標準差中很重要的SIPOC檢討分析流程改善的架構。

註3：間接人員，公司內不直接從事生產活動的員工。如：部門主管、採購人員、品保人員…等。

註4：KPI, Key Performance Index。重要(關鍵)表現指標，用來評估個人或單位的績效。