什麼是標準作業程序？
標準作業程序的目的是要求作業人員都能依照標準作業，相同作業項目不會因不同的人員、不同的時間而有不同執行方式。通常我們認為，要有穩定的結果就要從穩定的作業程序開始。這也就是為什麼在ISO認證的過程中，稽核員要查標準作業程序書，詢問作業人員作業方式和規定是否相同。然後要查看記錄，看是否有證據來支持大家依照標準作業程序作業。所謂「說、寫、做」一致。這在需要不同人工執行重複動作的行業是很重要的，例如製造業。
標準作業程序重要嗎？
標準作業程序的優劣，影響了製造的品質、成本和交期。它代表著這個公司對所從事工作要「如何做」，也就是「Know How」的掌握度。SOP 萬年不變的，它們應該是隨著作業改善而修訂，它們代表這項作業 (或流程) 在這現階段的最佳方案 BKM (The Best Known Method)。
有了 SOP 也要能嚴格遵行的作業人員，如果無法嚴格遵行，則結果也會參差不齊。當我們要進行改善時，我們不能完全掌握這作業結果的偏差，是因為標準作業程序要改進？還是因為作業人員沒有依照標準程序執行的結果？這樣要進行改善就會花許多時間、資源在尋找真因、真因驗證及效果確認上。因此，一旦建立標準作業程序，就必須要求作業人員嚴格遵守。
標準作業程序用在哪裡？
既然標準作業程序是為了要達到結果的一致性，所以特別適用於製造業。台灣企業製造佔了很重的比例，所以也特別重視SOP。它們是否為萬能？當然不是！它們適用於需要一致的流程或重覆性的作業的地方，並非只限於製造業。如果有某些作業的對象沒有一致性，我們就很難規定一套適用所有狀況的標準作業內容。例如服務業，因為服務的對象並非一成不變。面對顧客的服務人員，要能根據顧客需求隨時應變，以滿足顧客。話雖如此，我們還是可以訂定幾個作業原則，然後加強作業人員的訓練，及適當的授權，讓這類作業有跡可巡。
像餐飲業，既有製造的部份 – 廚師做菜、製作點心、果汁等，就適合制訂標準作業程序。也有面對客人的前場服務人員，就適合運用作業原則，並適當的授權。這些直接面對顧客的服務人員，要經過適當的篩選及訓練，才會有適切的應變。借用陳善德老師的概念：直接面對顧客的作業定義為「直接服務」；後台的作業，包括製造、製作、準備、銀行的後台作業等，定義為「間接服務」。標準作業程序就適用於「間接服務」。
我們可以看到，有些公司設立初期強調與國外某大廠技術合作、技術轉移或是授權生產，主要就是把「Know How」轉移。負責技術的員工主要任務就是把SOP複製，然後能在自己工廠執行。從這裡也可以看到，SOP 是很可能被仿製的。除了適當的保護之外，其實更重要的是背後的原因和根據，「為什麼」這樣。以後會有另篇文章，淺談「Know How」、「Know Why」、「Know What and When」。
也期待大家可以發表您的經驗與看法。
註：文章內容為一般性說明，非針對特定公司或個人。若有類似情形需要進一步討論，歡迎聯絡作者。
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